民革长春市委员会
所谓物业管理,是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业管理作为一个新兴的行业,与人民生活息息相关,与和谐社会建设紧密相联,是政府重视、社会关注、群众关心的重点行业。市委、市政府从全局出发,在加强我市物业管理、优化物业环境、保障业主权益方面做了大量工作,取得了明显成效。但物业管理行业一直是城市管理矛盾集中体现的领域,据市长公开电话统计,2008年市民对物业管理的投诉达7863件,平均每天21件。因此推动我市住宅物业管理工作,健全物业管理体制,优化物业管理环境,加强行政管理和执法监督,整体提高物业管理水平,是我市当前一项重要任务。
一、我市住宅物业服务存在的主要问题及原因分析。
(一)共用部位、共用设施设备权属规定不明确,维修责任不清,服务主体缺位。一是共用部位、共用设施设备权属混乱,侵害了业主的正当权益。住宅小区的物业服务用房、变电室、换热站等共用部位、共用设施设备的权属问题,由于多年来前后政策不统一,没有通过一定形式加以明确,其经营使用、收益分配、维修责任等问题,极易引发各种矛盾。二是住宅小区供水、供热、排水等产权不明,维修责任不清。出了问题需要维修时,有关方面推诿扯皮,缺乏政策法律依据,主管部门也难以协调。三是开发建设的地下、半地下车库有的没有明确权属,在使用上不同程度地侵害了业主的利益,在使用管理收费上因权属不清而发生矛盾。
(二)物业专项维修资金收缴率较低,影响小区共用部位、共用设施设备的维修。物业专项维修资金收缴比例低,必然带来共用部位、共用设施设备维修的难题,业主的公共利益得不到保障。出现这一问题的主要原因是:1996年以前建设的小区,当时还没有实行物业服务,也没有缴存维修资金的规定;1996年至2001年6月期间建成的小区,开始实行物业管理,由物业服务企业对小区进行物业服务,这期间有的开发商收取了业主的维修金;2001年6月我市成立物业维修基金结算中心后,开展物业专项维修资金的收缴工作,由于有的开发商还没有将楼房售出或有的是业主至今没有办产权证,部分资金没有收缴上来。
(三)管理体制不顺畅,执法监督不到位,政策法规没有得到很好落实。物业的行政和行业管理目前尚未实质性的发挥区、街道、社区的职能作用,职责权限、机构编制、人员等均没到位,各级管理人员均明显不足;由于执法监督不到位和小区业主大会制度难以落实,《长春市物业服务条例》规定的小区物业服务要实行招投标的规定得不到有效落实,使物业服务企业自然成了业主要求解决诸多遗留问题的投诉对象;围绕物权的相关规定,在法规层面缺失很多,如开发项目缺乏应给业主物权的明示办法;缺乏物权在建设审批中控制办法;缺乏对物权在建设、销售各程序中的制约办法;缺少在明确保证业主权益的基础上,对公共服务项目在建设、使用、管理中的详细规定;缺少必要的综合验收程序;缺少开发项目对业主整体交接程序等等。
(四)市场机制不够完善,影响物业服务企业的正常发展。我市住宅的物业服务收费标准低,平均只有0.57元/m2,收缴率为59.4%,加之水、电费用、人工成本的提高以及有的业主拖欠、不缴物业费等原因,致使物业服务企业普遍亏损,物业服务企业不能维持正常服务,服务水平降低,直接影响物业服务企业的正常运行;市场不成熟,竞争无秩序,直接影响了物业服务企业的正常运行。如富豪花园,当年开发商为了促销,对业主许诺,物业费只收0.3元/月.m2,且承诺多年不变,当开发项目结束后,诺言无法实现,物业服务企业脱离了开发商的支持,自行提高物业收费标准,业主通不过,矛盾升级甚至激化,一些业主对于物业服务企业低质量的服务,往往以拖欠或拒缴物业费的方式应对;人才匮乏,规模较小,企业的竞争力不强,这些问题也影响整个物业服务行业的发展。
(五)小区业主和业主委员会与物业管理要求还不适应。业主对自身权利和责任存在片面认识,强调自己的权利多,对应尽的义务做的少,想少花钱甚至不花钱享受物业服务的为数不少;对物业服务提出过分的要求,得不到解决时,通常采取上访投诉或拖欠、拒缴物业费的办法,影响了物业服务企业的正常经营;业主大会和业主委员会运作不规范,难以有效发挥作用,如长春明珠小区,入住户数已达4400户,居住人口达2万多,从2001年业主入住,直到2008年才成立了业主委员会,多数业主委员会站在物业服务企业的对立面,与物业服务企业对着干,影响了物业服务企业的正常经营,也有的业主委员会或个别成员不能维护广大业主的切身利益。
二、解决我市物业问题的对策和建议
解决我市住宅小区的物业管理问题,必须综合运用行政、法律、市场、舆论等手段,坚持标本兼治,按照权属清晰、程序落实、管理到位的原则,有计划有步骤的解决,实现各方关系顺畅、物业问题减少、服务水平提高的目标。
(一)理顺体制,建立、健全“市、区、街道、社区”的四级管理体系。对于我市物业管理存在的问题,仅靠市场自身是难以解决的,必须有政府的强力参与,才能从源头上促进问题的解决。当前最重要的是要按照“条块结合、以块为主、属地管理”的原则,完善管理机制。特别要切实贯彻执行和认真落实《长春市人民政府关于加强和改善物业管理工作的意见》,在明确市房地产管理和住房保障局是全市物业管理的行政主管部门的前提下,各区政府、开发区管委会要设立不少于5人的物业管理机构,协调处理日常矛盾和纠纷,以大幅度减少争议和投诉,重大问题及时向市主管部门报告;各街道办事处应至少配备一名物业管理工作人员,负责处理物业管理日常工作,协调解决涉及物业管理的综合性问题,协调处理物业管理投诉;社区居委会应配备专人负责物业管理工作,指导、监督业主大会和业主委员会日常活动,组织业主开展自治。
(二)完善法规政策,为物业行业的健康发展提供法律保障。在法规层面上进一步明确小区物业权属,在程序上给予规范,切实保护广大业主的利益。开发项目对业主住房产权以外的所有物权,应通过一定形式全部明确给业主。在此基础上,按照国家和省的相关规定,建立“分级定价、质价相符”服务收费机制,完善物业服务收费制度,规范物业服务收费标准。具体说可以根据物业服务收费按不同物业的使用性质和特点,实行指导价和市场调节价两种形式。普通住宅物业服务收费实行指导价,别墅物业服务收费实行市场调节价。切实加强、完善、执行有关规定,保证物业服务市场的有序发展。
(三)加强执法监管的力度和相关部门的协调配合,保证有关政策法规落实到位。首先要把好物业服务招投标关。加强对前期物业服务的管理,新建住宅的前期物业服务,开发建设单位必须依法进行招投标。市、区物业主管部门应在开发建设项目开工后,及时提出明确要求,以便开发建设单位能按规定选择物业服务企业。建立健全“长春市招投标项目评标专家库”和“长春市物业服务评标监督委员会”,对此活动进行的监管督察。其次要把好公共服务用房关。开发建设单位应按照不低于房屋总建筑面积4‰且不低于100平方米的规定,配置标准的物业服务用房,综合验收备案后,由开发建设单位按程序移交给小区全体业主,由业主委员会代管。第三要把好企业信用评定关。进一步加强和规范物业服务企业和全行业的信用建设,增强信用意识。具体说就是深化物业服务企业的信用观念,优化物业行业的信用形象,强化物业服务信用等级的评定。
(四)加强物业保修和维修资金的监管工作,为搞好小区物业服务提供资金保障。建立新建物业质量保修金制度及其监管制度。物业纠纷很大部分的原因是由于物业质量引起的。物业在保修期间出现质量问题,应当由开发建设单位承担保修责任,这部分的资金必须有保障。在此基础上解决历史遗留问题:对于2001年以后建成的小区,要达到物业权属清晰、维修资金收缴到位,以保证小区共用部位、共用设施设备的维修能够按需及时实施,切实提高整体的物业管理水平;对于1996年至2001年6月前投入使用的小区,鉴于有部分业主缴纳了物业维修资金的情况,采取先确定物权尔后收缴维修资金的方式,在解决好物权并明确维修资金收缴办法的基础上,进行维修资金的收缴工作;对1996年以前的小区,根据实际情况,首先要解决物权,再研究维修资金的收缴和使用问题。
(五)以人为本,切实提高企业员工素质和企业品质。一是加强物业服务企业各层面人员的培训。物业行业主管部门、行业协会以及物业服务企业的上级领导部门,要强化物业服务企业对本企业的员工,使之有计划、有步骤、有目标、有成效的进行培训提高,也可以聘请、委托高校、院所或者选送员工到那里培训进修。二是强化“业主是上帝,服务是宗旨”的企业经营理念。物业服务企业都应建立自己的企业文化,树立自己的企业精神,创立自己的企业品牌,进而塑造全市物业服务行业的整体形象,提升社会对行业的认识度、认可性和认同感。
(六)创建专业队伍服务公司,为物业服务企业提供各类用工。要发展服务项目相对专业、服务范围相对广泛、服务质量相对优佳专业化公司。专项从事物业服务的保安、绿化、维修等技术、技能业务人员的专业化劳务性质公司,住宅物业服务企业可以从这类性质的劳务公司中雇用,以满足诸如季节性较强的绿化物业服务,或技术较强的共用设施设备的维修、运行、管理等需求。这不仅能解决物业服务企业这方面的缺陷和负担,甚至物业服务可以不必自有这样的员工,需要时从专有的服务公司聘用即可。
(七)动员全社会的力量,不断改善物业行业的发展环境。加大对老、旧、散区的整治力度,为提高这些小区的物业管理水平创造条件,要加大对这些小区的整治改造力度,加大资金投入,不断提升这些小区的硬件水平,为搞好物业管理或业主自治创造条件;通过筹资等途径建立物业应急资金,用于解决物业管理中遗留的突出矛盾和突发的问题;加强全社会对物业服务行业、物业管理工作及有关法律法规等方面知识的宣传、教育和普及工作,使全社会认识物业、了解物业,使广大群众不仅能用法律法规保护自己的正当权益,同时,也能按法律法规的要求规范自己的行为,做合格的业主。